Торговый центр «Водный»: покупатель всегда прав? Нет, не слышали!
Вы верите в то, что покупатель всегда прав и в магазинах и иных учреждениях сферы обслуживания, которые существуют за счет посетителей, к вам всегда будут относиться с уважением? Ну или, как минимум, в соответствующие с действующим законодательством? Как бы не так…
История, в которую я влипла при посещении торгового центра «Водный» возле метро «Водный стадион», я надеюсь, будет для многих поучительна, и выбирая, куда отправляться за покупками в следующий раз, кто-нибудь да задумается, стоит ли пересекать порог этого ТЦ.
Парковочная карта
Заехав по делам в торговый центр (ООО «Торговый комплекс «Водный» – в соответствии с наименованием в учредительных документах) по делам на 15 минут (надо было купить кое-что из еды в ресторанном дворике), зная, что парковка в течение 2 часов бесплатна, я оставила машину на подземной парковке. И лишь, когда спустя пятнадцать минут, я села за руль, чтобы выехать, обнаружила, что… потеряла парковочную карту.
Где она выпала – ума не приложу (может на стойке при покупке ее оставила, а может просто мимо кармана сумочки положила – уже не столь важно). Как быть? У шлагбаума на выезде с парковки читаю стенд с информацией, из которой следует, что в случае утери карты полагается штраф – 1 тысяча рублей. Решаю пойти к администратору торгового центра и либо попытаться уговорить меня простить и взять с меня лишь оплату за час парковки (50 рублей), все-таки я и часа не пробыла в ТЦ, или, если уж ничего не получится, оформить-таки злополучный штраф.
Вот тут-то и начинается самое интересное! Первым делом мне сообщают, что штраф составляет 2 тысячи рублей, а информация на выезде – просто устаревшая. Я, конечно, повозмущалась для вида, но с мыслью о штрафе свыклась – виновата же, тут ничего не поделаешь! Говорю: хорошо, записывайте моим паспортные данные, номер водительского удостоверения и машины и выставляйте счет – все оплачу по возможности. На это девушка-администратор реагирует весьма бурно, сообщая, что «такой вариант даже не рассматривается, и если вы на месте не заплатите штраф, мы вызовем полицию и вас посадят за решетку. А машину арестуют и будут держать до тех пор, пока штраф не будет погашен, и за каждый час простоя придется надбавить еще по 50 рублей».
Обалдела от наглости
Я, признаться, от такой наглости и хамства несколько обалдела и тут же попросила девушку пригласить кого-нибудь из представителей администрации торгового центра. Хотелось как-то приструнить хамку, которая вела себя совершенно неподобающим образом. Однако ответ был таков: «Сейчас никого из руководства на месте нет, я – самый старший начальник» (к слову, в любых учреждениях сферы обслуживания, когда они открыты, обязан присутствовать руководитель – но оставим это нарушение на их совести).
Видимо, на правах начальника, девушка демонстративно вызвала полицию и мы стали ждать. Пока ждали, она, бурча себе под нос (но так, чтобы я слышала), произнесла: «По бутикам у нее есть деньги ходить, а на то, чтобы штраф оплатить нету! Вас всех пересажать надо!»
Минут через 40 приехал наряд полиции. К счастью, полицейские заняли мою сторону. Так и сказали: «Задерживать машину администрация торгового центра законного права не имеет, а если они не придумали, как взимать штрафы с тех, у кого нет денег, чтобы расплатиться на месте – это их проблемы. В общем, уважаемый администратор ТЦ, открывайте шлагбаум и выпускайте задержанную». Девушка это делать отказалась, сославшись на то, что шлагбаум автоматический и вручную, без факта оплаты, она открыть его не может. Полицейским ничего не осталось, кроме как дать напутствие: «Ну раз такое дело, вы когда отсюда все же выберитесь, приезжайте в отделение. Напишите заявление на незаконное удержание, будем расследовать. Если чего, мы – свидетели, все видели, все подтвердим». За сим они ретировались. Я осталась одна на один с хамкой-администратором и неправомерно удерживаемой на парковке машиной.
Штраф на месте
Ситуация почти зашла в тупик. Решив, что разумнее в этой ситуации разбираться постфактум, я приняла решение оплатить штраф. Но не 2 тысячи, как вымогала администратор, а одну, потому как на сайте торгового центра черным по белому указано, что именно одна тысяча – штраф за утерю парковочной карты. Об этом я заявила администратору, она на этот раз спорить не стала и выдала мне карту со словами: «Ну хорошо, тысяча, так тысяча. Вставите эту карту на выезде в терминал и оплатите».
Возле шлагбаума я вставляю в терминал карту и вижу на экране: «К оплате – 2000 рублей». Снова иду к администратору. Все объясняю. Она начинает суетится, зовет какого-то мужчину с парковки в спецодежде, они о чем-то секретничают, после чего мне выдают новую карту. На этот раз терминал требует с меня уже законную тысячу, я ее оплачиваю и наконец-то выбираюсь на свободу из заточения.
Юридическая консультация
Уже освободившись, звоню в юридическую консультацию за советом, как наказать нерадивое руководство торгового центра. Первые вопросы, которые мне задают юристы: заключен ли со мной договор на парковку, уведомлена ли я о возможном штрафе за утерю карты и есть ли информация о правилах парковки на самой карте?
Вот тут и выясняется самое интересное. Информации о штрафах при въезде на парковку нет! Табличка (грязная и нечитаемая) извещает про 2 часа бесплатной стоянке и последующем тарифе 50 рублей в час, о штрафе – ни слова. Сами парковочные карты совершенно белые, на них нет ни правил, ни какой бы то ни было справочной информации. Ну и, конечно, никто со мной не заключал никакого договора и не предупреждал о возможных санкциях.
Получается, услуги парковки оказываются вообще неправомерно! А мой автомобиль (мое имущество) удерживали незаконно, вымогая при этом деньги? Не веря, что в наше время такое возможно (ведь бандитские 90-е далеко позади), я обратилась за консультаций к юристам организации, которая призвана защищать права потребителей – в «Роспотребнадзор». И вот что выяснилось.
Защита прав потребителей
1 Помимо нарушения закона (захват частной собственности – чистый криминал) со стороны торгового центра налицо нарушение части 1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», где говорится, что «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». Фактически ТК «Водный» нарушает Закон ОЗПП, так как условия «расплатиться здесь и сейчас» неприемлемы и речь идет о навязанных услугах. Хорошо, у меня была тысяча рублей, а что если бы человек не имел заначки?
2 О штрафах за утерю парковочной карты пользователи ТК никак не предупреждены, с правилами не ознакомлены. Информации об этом нет ни при въезде на территорию ТК, ни на самой карте. При въезде терминалом выдается только совершенно чистая карта, без каких бы то ни было чеков и квитанций. Информацию о штрафе за утерю я получила лишь по факту утери. Если бы я знала изначально (т.е. была предварительно проинформирована о возможных рисках) я бы не пользовалась такой услугой ТК, как «платная парковка». То есть об услуге меня не проинформировали!
3 В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 ноября 2001 года N 795 утверждены правила организации услуг автостоянок, согласно пункту 10 этих Правил, договор на стоянку должен заключаться в письменной форме с указанием обязательных сведений, предусмотренных правилами. Я договор с ТК «Водный» не заключала, об услугах не была проинформирована. Более того, принять оплату штрафа и выпустить меня у меня согласились только в том случае, если я подпишу акт о том, что претензий к ТК я не имею. Я была вынуждена его подписать, меня заставили, так как претензии я на самом деле имею, и очень серьезные.
4 Согласно пункту 14 «Правил организации услуг автостоянок», «В случае утраты договора либо документа, удостоверяющего заключение договора об оказании услуги (сохранной расписки, квитанции и т.п. – заметьте, речь идет не о карте! – а ни расписка, ни договор, ни квитанция к ней, повторюсь, не выдавались), потребитель должен известить об этом исполнителя. При этом автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении документа, удостоверяющего его личность, и документов, подтверждающих право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство». Все документы на право собственности я предоставила. В выдаче автомобиля было отказано.
Книга жалоб
Все произошедшее зафиксировано мной в книге жалоб ТК «Водный» (заявление №10 от 04.02.17), а заодно я не поленилась написать письмо на e-mail, указанный на официальном сайте торгового центра для контактов. На запись в книге жалоб реакции не последовало, а вот на письмо электронной почте через несколько дней пришел ответ. Без подписи, но с официального домена ТЦ. Думаете, руководство «Водного» извинилось? Думаете, написали что-то типа «Давайте забудем об инциденте, вы были неправы, мы были не правы, вы заплатили штраф, мы уволили грубого администратора, давайте выкурим трубку мира…» Нет! В ответ на мою жалобу мне стали… угрожать!
В письме написано: «Условия публичного договора оказания услуг паркирования на платной парковке ТЦ «Водный» не предусматривает оказание услуги паркирования в рассрочку либо с отсрочкой платежа. В соответствие с Конституцией России каждый человек вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (ст. 45, 47). Таким образом, Вам никто не вправе препятствовать в защите своих интересов всеми способами, не запрещенными законом, в том числе и в судебном порядке. Но информируем, что на основании содержащейся информации в Вашем обращении, сотрудники ООО «ТК «Водный», а также сама организация планирует обращаться в компетентные органы по факту возбуждения административного и/или уголовного дел в соответствии со статьей 5.61. КоАП РФ «Оскорбление» и со статьей 128.1. УК РФ «Клевета»».
Держитесь подальше
Вот так клиент оказался «всегда прав». Заметьте: ни находясь на территории ТЦ, ни в своих жалобах я не оскорбила ни одного сотрудника ТЦ, более того, стерпела оскорбления, унижения, хамство и вымогательство со стороны администратора! Ну а что касаемо клеветы – можете проверить сами, отдадут вам машину или нет, если вы скажете, что потеряли парковочную карту.
Хотя лучше, конечно, в ТЦ «Водный» не соваться и держаться от него подальше. И не только потому, что заведению, которое зарабатывает деньги подобным способом лучше не доверять, но и потому, что если случится с вами что-то действительно серьезное и на территории ТЦ, кто-то нарушит ваши права или вашему имуществу будет нанесен урон, на вашу сторону никто не встанет – напротив, администрация с вас еще и денег потребует.
К слову, я написала и заявление в полицию, и жалобу в «Роспотребнадзор» и письмо в Управу района (на последнюю надежды меньше всего, но они обязаны все проверить и как минимум заставить организацию на своей территории выставить табличку с информацией о штрафах). Пока никто не ответил (прошел почти месяц). Подождем…
Информация к размышлению
Ну и последнее. Просто «штрих к портрету»: стоимость изготовления новой магнитной карты (точно такой же, что была утеряна) – 7 рублей, а при оптовом заказе – 3 рубля 50 копеек. Таким образом, утерей своей парковочной карты, я нанесла ущерб ТЦ в размере 3,5 рублей! А заплатила за это 1000. Хороший бизнес, не правда ли?
Россия, Москва, Головинское шоссе, дом 5
vodny-mall.ru
Театр «Де-Арте»: тайны будущего и загадочный «Путь самурая»
Шиномонтаж «На колесах»: сервис будет «из рук вон», если вас привел купон
Банк «ТГБ»: маленькая неприятность с денежными переводами
Пиццерия El’Grande: нет домашнего телефона – не будет и пиццы
Tele2: оператор сотовой связи, которому не нужны новые абоненты
ГИБДД: как снять автомобиль с учета и не сойти с ума
Copyright © «Столичный курьер». Использование в печатных СМИ статей и фотографий, опубликованных на данном сайте, допускается только с письменного разрешения редакции, в интернете – при размещении гиперссылки на news.scourier.ru.
Почти месяц прошел после неприятного инцидента, произошедшего в ТЦ «Водный», пришло время подвести итоги. Благодаря указанию управы района Головинского района на парковке торгового центра навели порядок, повесили необходимые таблички и, думается, провели профилактические беседы с персоналом. Отреагировал и Роспотребнадзор. Вот только от самого «Водного» я не дождалась ни компенсаций, ни элементарных извинений.
Напомню, как было дело. У меня на территории торгового центра потерялась парковочная карта (хотя теперь я склонна считать, что ее украли, потому как почитала отзывы в интернете и убедилась, что таких «потеряшек» – сотни; пользователи соцсетей убеждены, что на территории ТЦ орудует банда грабителей-карманников, которые в фуд-зоне вытаскивают их карманов и кошельков граждан парковочные карты, чтобы на этом заработать).
Когда я попыталась уладить полюбовно вопрос с представителем администрации торгового центра, столкнулась с хамством и оскорблениями. Более того, у меня стали вымогать деньги – 2 тысячи рублей. Потом, правда (после запроса договоров, документов и официальны тарифов) оказалось, что сумма штрафа на самом деле составляет 1 тысячу рублей. Но: оплату по безналу не принимали и, при отсутствии наличных денег, автомобиль был незаконно захвачен охранниками парковки и удерживался, вопреки закону и здравому смыслу… У меня изъяли личное имущество! Без решения суда!
При всем этом администрация ТЦ нарушила правила установки знаков, сообщающих о платной парковке (их не было), не потрудилась разместить информацию о том, что за утерю парковочной карты полагается штраф (ни при въезде, ни на самих картах). Со мной не был заключен договор, где все условия были бы прописаны. А сама карта, как выяснилось, стоит менее 4 рублей и 1000, которую требовала администрация, – ничто иное, как вымогательство.
От администрации ТЦ на отзыв и официальные письма ответа не последовало.
О беспределе, происходящем в торговом центре, я написала в вышестоящие инстанции – управу района и Роспотребнадзор.
Первым пришел ответ из управы. Вот он:
«В управе Головинского района города Москвы рассмотрено Ваше обращение по вопросу правомерности взимания оплаты за размеще6ние транспортного средства на платных парковках, расположенных по адресу: Головинское шоссе, дом 5 в ТЦ «Водный».
Специалистами управы Головинского района города Москвы проведен мониторинг вышеуказанного объекта. Факты, изложенные в Вашем обращении, доведены до сведения администрации ТЦ «Водный». Руководитель организации дал письменное объяснение по произошедшему случаю.
В целях урегулирования спорного вопроса, в соответствии со статьей 17 закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 (ред. От 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Вы имеете право обратиться в судебную инстанцию.
М.В. Пансенко»
Практически сразу после обращения в ТЦ представителей управы у въезда на парковку удивительным образом возникли информационные стенды, уведомляющие о штрафе за утерю парковочной карты (ранее их не было), причем на них черным по белому указано, что сумма штрафа – 1 (а не 2) тысяча рублей. То есть одно из нарушений устранили – и на том спасибо…
Конечно, я не буду обращаться в суд, как мне советуют – и свое время дороже, и денег на адвокатов уйдет больше, чем стоимость понесенного мной ущерба. Письмом в управу я добивалась того, чтобы хоть кто-то указал зарвавшейся администрации ТЦ «Водный» ее место, и это было сделано – представителей администрации заставили писать письменное объяснение. Спасибо! Я удовлетворена.
Спустя некоторое время подоспело и письмо от Федеральной службы по надзору в сфере защиты право потребителей и благополучия человека (территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве в Северном административном округе города Москвы), его номер №15-26-01755.
Привожу письмо целиком.
«Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по городу Москве в Северном административном округе города Москвы Ваше обращение (вх. №26-00417-ж от 10.02.17) в отношении ООО «Торговый комплекс «Водный»» в пределах своей компетенции рассмотрено.
Установлено, что информация о тарифах, штрафе за утерю и порчу парковочной карты (в размере 1000 рублей), телефонах администрации имеется при въезде на па парковку, на паркоматах. При разовом въезде на парковку выдается паркинг-карта, по которой производится оплата через кассовый терминал с последующей выдачей кассового чека.
Вместе с тем разъясняем, что согласно действующей с 01.01.2017 редакции ч.3 ст. 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и муниципального контроля» обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использование средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации. Основания для внеплановой проверки в настоящее время территориальным отделом не усматриваются.
Согласно положению об Управлении Федеральной службе по надзору в сфере зашиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве, утвержденного приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 22.06.2012 г. №643, органы Управления Роспотребнадзор и его территориальные отделы вправе давать разъяснения и применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера только по вопросам, отнесенным к своей компетенции и только в пределах полномочий, императивно установленных действующим законодательством.
Вопрос незаконного удержания автомобиля в компетенцию органов Роспотребнадзора не входит, а относится к компетенции правоохранительных органов, к которым (сотрудникам полиции) согласно тексту обращения, Вы обращались.
Дополнительно сообщаем Вам, что защита нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляется в рамках судопроизводства и в административном порядке не рассматривается, ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Для этого, в соответствии со ст. 17 закона, потребитель может обратиться в суд по месту нахождения организации, месту своего жительства, месту заключения или исполнения договора, при этом, потребители по искам, связанных с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
Получить помощь при оформлении иска в суд Вы можете в территориальном отделе юридического обеспечения (8-495-452-23-72).
Начальник В.В. Тарасова».
Ну что ж, подведем итог. Добиться правды и извинений от ТЦ не удалось, но все контролирующие органы отписались в рамках своей компетенции и, думается, хоть немножко да потрепали нервы недобросовестным предпринимателям, владеющим торговым центром. И на том спасибо.
А что до нарушения моих прав и незаконных действий администрации… Будем надеяться, что на моем месте когда-нибудь окажется более влиятельный человек и он сумеет наказать вымогателей. Ну или звезды на небе сойдутся так, что рано или поздно им придется расплатиться за свое отношение к клиентам, которые всегда правы – и это придумано не мной…
Бог накажет…